Kundenservice? DHL – 6, setzen!

Wir schreiben das Jahr 2010, ich erwarte eine Paketliferung eines großen Unternehmens und dieses Paket sollte ursprünglich am 29. September per DHL bei mir eintreffen. Eigentlich etwas ganz normales, denn Amazon schaffte es bis jetzt auch permanent, mir meine bestellten Produkte zuzustellen. Ja, ich muss zugeben, ein Paketmann hat es schon schwer.

Mein Hauseingang hat 2 Eingänge, unterteilt in Portal 1 & 2. Es gibt von außen keine Klingeln, aber sobald man durch die Türen tritt, gibt es dort einen stillen Portier, an dem mein Name steht. Aber: Ich hatte weder mit IKEA-Lieferungen, Amazon-DHL Lieferungen, DPD, UPS und GLS meine Probleme. Immer kam alles korrekt an. Mein Pizzafahrer findet mich auch und Freunde eigentlich auch. Naja, manchmal rufen die an, aber dann haben die nicht aufs Schild geschaut.

Liebe DHL, einmal kann das ja mal passieren: Empfänger unbekannt. Einmal kann ich Euch das ja noch verzeihen, wenn dann nicht folgendes passiert wäre:

Ich rief also beim versendendem Unternehmen an und Fragte nach, wann denn meine Ware endlich kommt, da die Bestellung ja auch schon ewig zurück liegt. Mir wurde die Paketnummer genannt und auf der DHL Seite wurde ich schnell fündig: „Empfänger unbekannt“. Da die Sendung bei denen auch schon Retoure gebucht wurde, wurde sie sofort wieder versendet. Das ging flott. Also rief ich die DHL-Kundenhotline an: 018053452255 – eine kurze Warteschleife, dann der Hinweis, dass ich nach dem Anruf den Mitarbeiter gerne bewerten kann und dann kam auch schon eine recht genervte Frauenstimme ans Telefon, die mir irgendetwas unverständliches entgegen nuschelte.

Ich teilte der Dame vom DHL Telefondienstleister also mit, dass mein Paket zurück ging und das nicht sein könne, da ich da wohne. Die Dame war von meiner Aussage recht unbeeindruckt und teilte mir spontan mit, dass wenn der Paketfahrer mich nicht gefunden hat, ich dort auch nicht wohne. ÄHM – ja, ich verstehe. Die DHL-Fritzen wissen also besser, wo ich wohne. Aber wollen wir uns mal nicht streiten. Sie hatte ja noch die Chance, mir wirklich helfen zu können. Ich bat also um Erklärung und Aufnahme einer Zustellreklamation da ich dort wohne und gerne meine Pakete zugestellt bekommen möchte. Und ich verhindern wollte, dass es ein zweites Mal passiert. Die Dame teilte mir lapidar mit, dass sie es im System eingetragen habe und weiterleite. Auf meine Frage ob und wann ich eine Antwort erwarten kann, sagte sie nur ich kriege Post und verabschiedete sich dann sehr schnell von mir. – Also eine zufriedenstellende Lösung hatte Sie mir nicht vermittelt und für ihre Art der Unterstellung bewertete ich dann Ihre Qualität mit der Note 5 bis 6. Je nach Kategorie. Lediglich die Erreichbarkeit der Hotline war besser…

Heute war also der große Tag: Zweiter Zustellversuch stand vor der Tür und als gegen 14 Uhr immer noch kein Paketbote da war, rief ich beim Versender an und erfragte mal wieder die Paketnummer – um Up-To-Date zu sein. Reload sei Dank wartete ich also an meinem freien Tag auf den gelben Paketmann, der laut Abfrage mein Paket im Auto hatte und mir heute zustellen sollte. Meine Hoffnung schwand dann um so später es wurde, und endlich: Um ca. 16:40 eine aktuelle Statusmeldung vom Paket: Empfänger unbekannt – geht zurück an Absender.

ARGHT! Wut stieg empor. Ich suchte diese Hotline der DHL und rief erneut dort an. Ich teilte der sächselnden Dame, dass ich stinksauer sei und schimpfte auf den inkompetenten Paketfahrer. (Es war schon komisch, die Dame unterhielt sich wohl mit einer Kollegin als ich schon in der Leitung hing, da Sie zuerst auf jedenfall nicht mir mir sprach. Auch sie nuschelte Ihren Namen nur so kurz durch die Leitung)

Sie teilte mir mit, dass Sie meine Reklamation aufgenommen hat. Als ich Sie fragte, ob Sie nicht dafür sorgen könne, dass das Paket in mein Postamt geschickt wird, verneinte Sie dies. Als ich Sie fragte ob ich dann die Anschrift des Zustellzentrums erhalten könnte, meint Sie nur genervt: Das ist in Berlin. – Juchuh! Ich auch…. – Als ich Sie nach einer Lösung fragte, da ich das Paket bis Freitag dringend brauche, wich Sie aus. Als ich nach Ihrem Vorgesetzen fragte, wurde Sie pampig, es gibt keinen und als ich dann eine andere Telefonnummer von kompetenten Mitarbeitern wollte legte Sie auf.

Arghtz. Hätte ich wohl ihr nicht zu verstehen geben sollen, dass sie inkompetent war. Aber die Wahrheit tut manchmal weh!

Nächste Anlaufstelle: Die Deutsche Post. Also ich hab echt keine Lust auf diese Hotline gehabt. Der Postbedienstete wird mir sicher helfen können… aber die Ernüchterung kam auch gleich als ich dran war: „Wir nehmen zwar DHL Pakete an und geben Sie raus, aber die Fahrer kennen wir auch nicht, die wechseln ständig…“ Tja, er hatte auch nur die Hotline Nummer und nicht mal eine Eskalationshotline.

Idee!!! Ich diktierte meinem HTC Desire nun die Worte „DHL Pressestelle“ und schwupps hatte ich deren Rufnummer. Es wählte und ich teilte der Dame mit, dass ich gerade am bloggen sei und nun noch kurz dem Unternehmen die Möglichkeit geben will, sich zu äußern. (Ja, bissl großspurig aber besser als diese 0815 Hotline.) Sie bat mich mein Anliegen schriftlich an das Unternehmen per Mail zu äußern und ich bat Sie, dass ich aber heute noch eine Lösung brauche. Sie stellte mich dann erstmal in die Zentrale und ich solle es da versuchen. Von dort gelang ich dann zu einer Person, die mein Ansinnen erkannte. Freundlich notierte sie meinen Namen und nachdem ich Ihr sagte, dass ich deren Hotline nicht mehr sprechen will, da diese mir nach mehreren Anrufen nicht helfen mag, wurde ich verbunden:

BESCHWERDEMANAGEMENT

Das klang schon mal wichtig. Der Mitarbeiter sprach mich auch mit Namen an und wirkte sehr deeskalierend. Wahnsinn. Ich war dem nicht mehr sauer sondern erzählte ihm sachlich was vorgefallen war. Er erkundigte sich nun nach dem Ort wo ich wohne und wie der Eingang aufgebaut ist, wo der Name steht usw… Er versprach mir sich zu kümmern, aber er sagte mir auch, dass er mir leider nicht garantieren kann, dass ich mein Paket am Freitag erhalte, da er der Abteilung nur eine Mail schicken kann und das in Paketsystem hinterlegen kann, er jedoch keine Durchwahl usw hat. Zumindest wollte er sich darum kümmern, dass Paketfahrer wieder wissen, wo ich wohne…
Ohne diesen Menschen im Beschwerdemanagement wäre der Beitrag sicher nicht allzu sachlich ausgefallen… denn der hat echt noch Mut gemacht, dass es bei der DHL doch noch Kundenservice gibt. Gut versteckt von den „normalen“ Kunden versteht sich…

Der Status meines Paketes ist immer noch der von heute Nachmittag und ich warte ja nur darauf, dass dort steht: Neuzustellung. Hmm, ob das mal klappt?

Aber ich habe dann gleich bei Amazon ein kleines Paket geordert, damit die liebe DHL üben kann, mir meine Pakete zuzustellen. Und wenn ich da bin falls der Paketmann klingelt – überlege ich mir noch eine nette Nachricht an den Mann.

Denn wer Lesen kann, der ist klar im Vorteil und kann auch Pakete richtig zustellen…

Und ich bin mal gespannt, was als Entschuldigung kommt, denn ich habe ja nun Kosten für Hotline, Wartezeit auf den Paketmann, Zeit für die Reklamation, Zeit um mich darum zu kümmern, dass ich mein Paket erhalte usw…
also nur Stress und Ausgaben…

GRRR @ DHL

3 Gedanken zu „Kundenservice? DHL – 6, setzen!

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  2. Huhu Grosser,

    ich habe es ja schon in CC gelesen und fand es auch da schon der Hammer. Die Erfahrung macht man glaube ich fast mit jedem Paketdienst. Gerade wenn es ein Hintereingang ist. Meistens irgendwelche Subunternehmen die kaum Zeit haben und nur auf Masse gehen. Ist dann ein kleines Päckchen dabei, hat man sogar Glück wenn der Fahrer noch klingelt.

    Es kommt ja letztlich auf den Preis an. Es muss so günstig als möglich sein und viele sind nicht bereit grosse Summen für den Versand zu investieren. Also nimmt der Shop den günstigsten Anbieter. Die Anbieter hingegen können die Preise nur halten, wenn diese Subbies haben, die sich im Preis unterbieten. Hier ist Berlin ein echt gutes Bsp. wie man Preise kaputt machen kann.

    Grüße Mirko

    PS: noch eine Woche, dann sehen wir uns. 🙂

  3. So etwas ist mir öfter mit DHL passiert. Bei der letzten Zustellung (Paket wanderte im Start-Paketzentrum de Absenders 10 Tage hin und her. Bei der Zustellung wurde eine Nachgebühr von 15,00€ erhoben, obwohl der Absender das Paket ausreichend frankiert hatte. Antwort von DHL: steht so in den AGB´s.
    Trotz Beschwerde kam keine weiter Antwort.
    Den Kundenservice kann sich DHL sparen oder mit kompetenten Personal besetzten. Meine Bewertung: 6

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